Fotos: Bozena Behrens
Agentic AI, Multiexperience und strategische Service-Transformation prägen Europas Leitveranstaltung für Kundendialog
Autonome KI-Agenten, Multi-Agenten-Orchestrierung, KI-Coaches im Team und neue Führungsmodelle für hybride Serviceorganisationen prägen den Kundendialog 2026. Im Mittelpunkt steht nicht mehr die Einführung von Künstlicher Intelligenz, sondern ihre wirksame Steuerung: technisch robust, regulatorisch sicher und strategisch geführt.
Unter dem Motto „Guided by Humans – powered by AI“ zeigte die 27. Internationale Kongressmesse CCW 2026 des Veranstalters Management Circle AG, dass Technologie allein keinen Wettbewerbsvorteil schafft. Nachhaltige Wirkung entsteht dort, wo Menschen Verantwortung übernehmen, klare Strukturen schaffen und Organisationen konsequent weiterentwickeln.
Auf Europas größtem Branchen-Event vom 23. bis 26. Februar 2026 diskutierten rund 8.500 Teilnehmende aus über 54 Ländern am Innovationstag, Kongress, KI-Inspirationstag und der Messe mit 240 internationalen Ausstellern aus 22 Ländern, wie Servicearchitekturen neu ausgerichtet, KI-Modelle skaliert und Customer Experience ganzheitlich gestaltet werden.
Der Kongress: Von Automation zu Orchestrierung
Der CCW-Kongress bestätigte seine Rolle als strategische Leitplattform der europäischen Service-Community. Im Fokus standen zentrale Entwicklungen, die den Markt 2026 bestimmen.
Agentic AI als nächste Evolutionsstufe
Autonome KI-Agenten und Multi-Agenten-Systeme lösen isolierte Automatisierungslösungen ab. Serviceprozesse werden kontextbasiert gesteuert und systemübergreifend orchestriert. Prof. Dr. Peter Gentsch, Founding Partner AICONIQ, ordnete in seiner Keynote zur Agent Economy ein, wie Multi-Agenten-Architekturen den Kundenservice von einer reaktiven Einheit zu einer proaktiven Wertschöpfungsinstanz entwickeln. Dr. Matthias Ledig, Head of Global Corporate Customer Care der Robert Bosch GmbH, ergänzte diese Perspektive mit Einblicken in die organisatorische Umsetzung von Agentic AI im internationalen Serviceumfeld.
Customer First in einer KI-gestützten Umgebung
Hyperpersonalisierung, kanalübergreifende Kommunikation und intelligente Workflow-Systeme bilden die Grundlage moderner Serviceorganisationen. Effizienz und Empathie werden nicht als Gegensatz verstanden, sondern als gemeinsame Zielgröße. Nina Hugendubel, Geschäftsführende Gesellschafterin der H. Hugendubel GmbH & Co. KG, zeigte, wie Omnichannel-Strategien und Markenführung konsistente Kundenerlebnisse ermöglichen.
Führung und Kompetenzentwicklung
Mit KI-Coaches, Agent Assist und digitalen Assistenzsystemen verändern sich Rollenprofile im Service grundlegend. Mitarbeitende übernehmen verstärkt Supervisory- und Qualitätsfunktionen. Führung bedeutet heute, Kompetenzen systematisch aufzubauen und Entscheidungsstrukturen neu zu gestalten. Bodo Janssen, CEO Upstalsboom, setzte Impulse zur Verbindung von unternehmerischer Leistungsfähigkeit und menschenorientierter Kultur.
Vertrauen, Regulierung und https://www.ccw.eu/kongressmesse/kongress.htmldigitale Souveränität
Transparenzpflichten, Datenqualität und Governance-Strukturen sind feste Bestandteile moderner KI-Strategien. Der verantwortungsvolle Einsatz von KI wird zur Voraussetzung für nachhaltige Skalierung.
Transformation als Managementaufgabe
Praxisberichte aus unterschiedlichen Branchen verdeutlichten: Technologische Innovation entfaltet nur dann Wirkung, wenn Organisation, Prozesse und Kultur parallel weiterentwickelt werden.
Die Messe: Neue Formate stärken strategische Umsetzung
Mit rund 240 internationalen Ausstellern aus 22 Ländern präsentierte die CCW-Fachmesse in vier Messehallen Innovationen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Kundendialogs. Die Messe setzt damit ihren Wachstumskurs fort und war vollständig ausgebucht. 2026 wurde das Konzept gezielt erweitert, um technologische Exzellenz und strategische Umsetzung noch enger zu verzahnen. Die Messefläche wurde dabei so vergrößert, dass neue Formate und thematische Schwerpunkte optimal integriert werden konnten. Zusätzliche Präsentations- und Begegnungsbereiche schufen Raum für vertieften fachlichen Austausch und fokussierten Branchendialog.
Masterclasses – neues Deep-Dive-Format
Mit den erstmals durchgeführten Masterclasses etablierte die CCW 2026 ein kuratiertes Deep-Dive-Format für Entscheiderinnen und Entscheider. Themen wie Operationalisierung von KI, Datenstrategie, Prozessarchitektur und Governance-Modelle wurden intensiv bearbeitet. Die Masterclasses unterstreichen den Anspruch, Innovation nicht nur sichtbar zu machen, sondern konkrete Umsetzungskompetenz zu stärken.
AI Stage – neue Bühne für KI-Praxis
Die neu eingeführte AI Stage in Halle 2 bot erstmals eine eigenständige Plattform für praxisnahe Anwendungsfälle rund um generative KI, Conversational AI, Agent Assist und Workflow-Automatisierung. Im Fokus standen Systemintegration, Skalierbarkeit und messbare Effekte auf Servicequalität und Produktivität. Die AI Stage verdeutlichte den operativen Reifegrad der Branche.
the next experience Design by HCD – 18 Jahre Innovationsplattform
Mit dem 18-jährigen Bestehen setzte the next experience Design by HCD in Halle 4 erneut einen wichtigen Impuls. Seit fast zwei Jahrzehnten dient das Format als Innovationsraum für Service- und Arbeitswelten. 2026 stand Multiexperience im Fokus: Customer Experience, Employee Experience und Leadership Experience wurden als integriertes System gedacht. Im Mittelpunkt standen die Integration von KI-Agenten in reale Serviceumgebungen, hybride Führungsmodelle sowie die Verbindung von Produktivität, Kompetenzentwicklung und Wellbeing.
Startup Visions – Innovationsmotor der Branche
Die Aktionsfläche Startup Visions setzte erneut starke Impulse. Junge Unternehmen präsentierten hier ihre technologischen Lösungen für die nächste Generation des Kundendialogs. Am 3. Messetag fand zum 7. Mal die Verleihung des „Startup Visions Award“ statt. In der Startup Visions Spotlight Session stellten alle teilnehmenden Unternehmen ihre Lösungen live auf der Bühne vor. Eine Jury bewertete, Innovationsgrad, Marktpotenzial, Praxisnähe, Mehrwert und Gesamteindruck.
Der Startup Visions Award 2026 ging an:
- Lukas Kramer von TrainHQ GmbH
KI-gestützte Sales-Enablement-Plattform: Trainings-Rollenspiele, Echtzeit-Call-Scoring und Coaching-Analysen für bessere Vertriebsleistung in jedem Team.
Darüber hinaus ergänzten kuratierte Formate wie die Messeforen, das TeleTalk-Demoforum, die SQUT-Dialog Dienstleister Challenge sowie 3 Years From Now das Messekonzept um zukunftsorientierte Perspektiven. Sie schufen gezielte Plattformen für Marktvergleich, Innovationsbewertung und strategische Einordnung neuer Technologien und Geschäftsmodelle im Kundendialog.
Der Jugend gehört die Zukunft - in Kooperation mit dem Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing fand die Ehrung der Gewinner des „dialogXplosion Talent-Wettbewerbs“ statt, bei welchem die Azubis ihre herausragendsten Ausbildungsmomente mit der gesamten Branche teilten.
Branchentrends 2026: Skalierung entscheidet
Der Kundendialog befindet sich in einer Phase struktureller Reife. Im Mittelpunkt steht nicht mehr die Einführung von KI, sondern ihre unternehmensweite Integration und skalierbare Umsetzung. Die CCW 2026 bestätigt Entwicklungen, die sich auch in internationalen CX-Analysen deutlich abzeichnen:
- KI wird zur Infrastruktur: Künstliche Intelligenz ist integraler Bestandteil moderner Servicearchitekturen. Automatisierung, Conversational AI und zunehmend Agentic-AI-Modelle sind operativ eingebettet. Entscheidend ist die systemübergreifende Orchestrierung von Prozessen, Daten und Interaktionen.
- Experience wird unternehmensweit gesteuert: Customer Experience entwickelt sich zu einem strategischen Steuerungsmodell über Abteilungsgrenzen hinweg. Service, Marketing, Vertrieb, IT und HR agieren entlang einer gemeinsamen Experience-Architektur. Omnichannel-Integration und kontextbezogene Personalisierung gelten als neuer Standard.
- Leadership und Governance sichern Skalierung: Technologie allein schafft keinen Wettbewerbsvorteil. Skalierung gelingt nur mit klarer Führung, belastbaren Datenstrukturen und verbindlichen Governance-Modellen. KI-Strategien werden zunehmend auf Managementebene verantwortet.
Der Kundendialog entwickelt sich damit vom operativen Servicebereich zu einem zentralen strategischen Werttreiber.
Ausblick
Die kommenden Jahre stehen im Zeichen von Skalierung, Professionalisierung und Integration. Belastbare Datenarchitekturen, regulatorische Sicherheit, Agentic-AI-Modelle und neue Kompetenzprofile werden die Weiterentwicklung des Kundendialogs prägen. Unternehmen, die Technologie, Organisation und Kultur kohärent verbinden, gestalten die nächste Phase der Customer Experience.
Die CCW 2027, Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog, setzt neue Impulse
Die CCW 2027, Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog, setzt neue Impulse
Nach vier Tagen voller Innovationen, Best Practices und Networking richtet sich der Blick bereits auf das kommende Jahr:
Die CCW 2027 findet vom 22. bis 25. Februar 2027 im ECC Berlin statt.
Unternehmen und Entscheider sollten sich dieses Datum bereits heute vormerken.
Quelle und weitere Infos: https://www.ccw.eu/kongressmesse/kongress.html